Başarılı Şirketleri ayıran en önemli özellik varlık yönetimini etkin yapabilmeleridir, ve şirketlerin sahip oldukları en değerli varlık çalışanlarıdır.
Değişen ekonomik göstergeler ve ticari öncelikler, şirketleri yönetim anlayışlarını gözden geçirmeye itmekte. Küresel ekonomi ve artan rekabet, şirketleri müşteri konumlandırmaları ve müşterilerine sundukları servislerin içerik ve kalitesi üzerinde rekabetin üzerinde bir performans sergilemeye itmektedir. Forbes tarafından yapılan küresel bir araştırma sonucuna göre, 2016’da başarıya ulaşmak isteyen şirketlerin dikkat etmesi önerilen 10 konu başlığı arasında, şirket kültürüne müşteri anlayışını entegre etmek ve müşterilere sunulan servis ve hizmet kalitesinde yenilikçi yaklaşımlar geliştirmek yer almaktadır.
Müşteri deneyimi ve inovasyon, önümüzdeki 3 sene için en kritik gelir kazanım noktaları olarak değerlendirilirken, Şirketlerin bu alanlarda sahip oldukları süreç ve kaynağı etkin yönetmeleri başarı faktörü olarak dikkat çekmektedir.
Müşteri deneyimi ve süreç iyileştirmeleri ekseninde fark yaratan en önemli unsur, organizasyon içerisinde bu uygulamaları geliştiren, uygulayan ve yöneten insan unsurudur. İnsan yönetim anlayışının değişimi bu nedenlerle kaçınılmazdır.
Bugüne kadar uygulanan temel IK yönetim prensiplerine ilave olarak, İnsan Kaynakları yöneticilerinin pazarlama ve müşteri hizmetleri alanlarındaki kilit uygulamaları öğrenmeleri ve hayata geçirmeleri beklenmektedir.
Çalışanların iç müşteri olarak değerlendirildikleri yeni bir yönetim anlayışının, Şirketleri özellikle yeteneği çekme, çalışan bağlılığı ve tutundurma gibi en kritik üç alanda başarıya taşıyacağı kaçınılmazdır. Bain Danışmanlık ve Harvard Business Review tarafından gerçekleştirilen bir araştırma sonucuna göre, şirketlerinden memnun olan çalışanların performanslarının 100 birim üzerinden değerlendirildiği bir ölçekte, şirketlerine bağlı olan çalışanların 144, şirketlerinden ilham alan çalışanların ise 225 birim performans sergiledikleri tespit edilmiştir.
Dış Müşteri için kurgulanan politikaların, iç müşteri için de kurgulanması, temas noktalarında yaratılan marka algısının, uygulama etkinliğinin ve elde tutma başarısının ölçümlenmesi, İnsan kaynakları yöneticilerinin üstlendikleri fonksiyonel uzman rolünü değiştirmeleri ve kendilerini pazarlama, müşteri hizmetleri gibi farklı uzmanlık dalları ile beslemeleri gerekliliğini doğurmaktadır.
Çokuluslu şirketlerin son 5 yıldır yönetim öncelikleri arasına giren ve organizasyonlar içerisinde İşveren Markası Direktörlüğü şapkası ile yönetilen bu konunun, özellikle büyüyen ekonomiler ve değişen işgücü demografisi nedeni ile Türkiye pazarında da gideren artan bir öneme sahip olduğunu belirten Éclat Danışmanlık şirketinin kurucusu Zeynep Yoğurtçugil, şirketlerin bu değişime direnç göstermek ve geleneksel yönetim anlayışlarını devam ettirmek yerine operasyonlarının sağlıklı büyümeleri ve süreklilik arz etmeleri adına iç müşteri memnuniyeti konusunda akıllı adımlar attığını belirtmektedir.
İç Müşteri Memnuniyeti yaratma sürecinde üç konunun kritik önem arz ettiğini vurgulayan Yoğurtçugil, şirketlerin Çalışan Markası olarak kendilerini konumlamalarını ve İK yaklaşımlarını bu çerçevede yeniden gözden geçirerek, rekabette kendilerini ön plana çıkartmalarını, hayata geçirdikleri İK yatırımlardan beklenilen sonuçları alabilmek adına, yatırımların iletişim ve kabul bacağına da aynı önemi vermeleri gerektiğini ve iç müşterilerini anlamak ve dinlemek noktalarında temas ve etki analizlerine başvurmalarını önermektedir.
2015 yılında hizmet vermeye başlayan Éclat İnsan Kaynakları Danışmanlığı, yenilikçi bir bakış açısına sahip şirketler için iç müşteri deneyimi alanında danışmanlık hizmeti sunmaktadır. Éclat’ın sahip olduğu fonksiyonel uzmanlıklara ilave olarak, ekosistem içerisinde yaptığı stratejik anlaşmalar sayesinde, müşterilerine uçtan uca hizmet vererek İK yatırımları ve uygulamalarının tutarlı ve birbirleri ile bağlantılı hale gelmesini mümkün kılmaktadır.
